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酒店案例之四能不能换个说法余昌国专栏

发布时间:2019-11-10 20:37:38

酒店案例之四——能不能换个说法 - 余昌国专栏

酒店案例之四——能不能换个说法 兴业宾馆是南方某市一家四星级商务型饭店,凭借良好的设施和服务、幽静的环境以及优越的地理位置,开业两年来,饭店基本上每天都是宾客盈门,而且其中大部分是高档商务客人。一天下午3点钟左右,因公出差的黄女士住进了该饭店的425房间。由于她出来之前,就把具体行程告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以,进门不一会儿,她就接到了老同学戴女士打来的,说马上来饭店...

酒店案例之四——能不能换个说法

兴业宾馆是南方某市一家四星级商务型饭店,凭借良好的设施和服务、幽静的环境以及优越的地理位置,开业两年来,饭店基本上每天都是宾客盈门,而且其中大部分是高档商务客人。

一天下午3点钟左右,因公出差的黄女士住进了该饭店的425房间。由于她出来之前,就把具体行程告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以,进门不一会儿,她就接到了老同学戴女士打来的,说马上来饭店看她,并请她吃晚饭。

黄女士放下,想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友,她显得有些激动,马上换好衣服,便直奔大堂等候同学的光临。7、8分钟过去了,仍未见同学的身影,她按捺不住,不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走,欢迎下次光临”,她听着不由一愣,但看到门童微笑自然的表情,她明白是他误解了她走出大堂的目的,所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。由于当时正是南方的梅雨季节,外面的天气不太好,风比较大,还好像要下雨,加之黄女士盼友心切,所以她一会儿在大堂内等候,一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次,但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走,欢迎下次光临”的问候,进门时则是“您好,欢迎光临”。这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受,听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”,黄女士只好收住脚步,耐心地在大堂内等候她的客人。

不一会儿,戴女士总算到了,她们见面就拥抱在一起,边走边聊高兴地上了楼。但对于刚才门童的“问候”,她心里还在嘀咕:为什么就不能换个说法呢!

点评:

向进门的客人说“您好,欢迎光临”,向出门的客人说“您慢走,欢迎下次光临”,是饭店门童的规范用语。 这对于正常进出饭店的客人来说,不会觉得有什么不妥。但问题是,黄女士因为盼友心切,在很短的时间内,进出饭店三次,门童均使用同样的问候用语,黄女士当然会觉得不舒服。

门童每天都要面对无数进出的客人,有住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、接人的,要了解每一个客人的动向不太可能,但作为客人抵达饭店后接触的第一个服务环节,离开饭店的最后一个服务环节,由于首因效应和近因效应的关系,其素质和服务对客人的影响非常大。因此,门童不仅要规范服务,更要尽可能地了解客人的特点,针对不同的客人,给予适宜的恰倒好处的问候和服务。比如,对提行李进店的道一声“欢迎光临”,对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”,对外出的道一声“您慢走”,对归来的说一句“您回来啦”,对探亲访友的说一声“请进”或“请里面等”,对携带老人或小孩进店用餐、娱乐的,除了道一声“欢迎”外,还应主动地帮助指点行走路线等。 如果本案例中的门童在服务过程中多用心观察,对黄女士不是机械刻板地使用规范问候语,而是在黄女士第二次、第三次进出时,换一个说法,如“您等朋友啊,别急,她一定会来的”、“外面风大,您还是到里面等吧!”。相信黄女士对饭店一定是另一种感受。

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